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많은 온라인 쇼핑몰운영자와 오픈마켓 판매자분들이 노력해야하고 신경써야 하는 부분이 바로 고객관리와 사후관리가 아닌가 생각됩니다. 온라인 쇼핑몰운영, 오픈마켓판매노하우의 핵심인 고객관리와 사후관리! 왜 고객관리와 사후관리에 대한 준비와 지속적인 고객만족을 위한 활동을 해야하는지에 대한 이유를 정리해보았습니다. 온라인상에서의 판매가 이뤄지는 온라인쇼핑고객에게는 오프라인매장보다 더 사후관리 및 고객관리에 신경써야합니다. 실제 얼굴을 맞대고 상품을 구매하는 것이아니라 온라인상에서 제품을 보고 구매하는 것이기 때문에 신뢰를 얻는다는 것이 매우 힘든 활동입니다. 이 부분은 앞으로의 매출에 큰 영향을 줄 수 있다는 부분에서 고객만족을 위한 사후관리는 매우 중요합니다. 한번 인연을 맺은 고객에 있어 사후관리는 가장 기본적인 도리이자 책임일 뿐 아니라 고정 고객 창출을 가능케 하는 핵심적 영업행위이기 때문입니다. 따라서 쇼핑몰운영자와 오픈마켓 판매자의 사후관리 및 고객관리는 영업활동의 끝이 아니라 새로운 시작이라 할 수 있습니다. 1.고객관리를 위한 활동 - 잠재고객 -> 가능고객 -> 가망고객 -> 구매고객 -> 재구매고객 -> 충성고객 -> 매니아 - 고객관리란 기존고객에게 다양한 피드백을 제공하여 재구매를 유도하는 활동이다 - 기존 고객을 지속적으로 관리하여 충성고객으로 만들어라 / 생일, 도움되는 일, 정보 등을 주어라 - 기존 고객에게 판매 후, 계속적으로 관계를 맺고, 각종 정보나 샘플등을 챙겨주어서 관계를 계속 발전시켜 나가라 - 충성 고객은 재구입시 결정이 매우 빠르다 - 충성 고객 한사람은 3명 이상의 새로운 고객을 소개한다 - 충성 고객은 그 자체가 걸어다니는 광고이다 - 고객관리의 최종목표는 잠재고객을 매니아로 만드는 것 2. 고객관리의 중요성 - 대부분의 불만고객은 불만을 표출하지 않는다. 불만고객의 10%만이 불만을 제기한다. 이중 50%는 거래를 끊어 버린다 - 조지라드의 250법칙(한명의 고객을 250명의 고객으로 보아라, 한명의 고객을 잃으면 250명의 고객을 잃는 것이다) - 신규고객을 늘리는 것보다 고객관리를 통해 충성고객을 대상으로 구매 건수를 늘리는 것이 더 중요하다 - 한번 고객이 되면 결혼기념일, 생일 등을 챙기고, 이메일, 전화문자를 통해 자신의 존재를 알린다 - 내가 고객을 잊지 않으면, 고객도 나를 잊지 않는다 온라인 쇼핑몰운영, 오픈마켓판매에서 고객관리와 사후관리에 대한 비중은 어느정도인가요? 쇼핑몰운영하시는 분들 중에는 아쉽게도 이러한 사후관리에 대한 의식이 아직 미흡한 실정입니다. 각 유통업체들은 어떻게든 판매하는 데만 주로 신경을 쓰고 지속적인 사후관리 및 고객관리 활동에 소홀히 하는 경우가 많습니다. 이렇다보니 소비자만족도가 크케 떨어지는 것은 물론 잦은 소비자 불만요인 등의 문제점을 낳게됩니다.사후관리와 고객관리를 등한시한다는 것은 당장의 영업활동만 중요시하는 극히 단기적인 영업행위라 할 수 있습니다. 이제는 보다 적극적이고 진심어린 사후관리 및 고객관리 활동을 펼쳐 나갈 수 있어야겠습니다. |
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